Как решение NGeniusONE помогло крупному банку избежать потери клиентов?

В декабре 2016 г. стало известно о еще одном примере успешного применения системы мониторинга и диагностики ИТ-инфраструктуры NGeniusONE от компании NetScout. Крупному банку удалось сохранить клиентскую базу, которая могла сократиться из-за нестабильной работы новой системы коммуникации с клиентами.

Крупный американский банк, который предпочел не называть свое имя, опасаясь ущерба репутации, ожидал большой выгоды от новой инфраструктуры унифицированных коммуникаций. Новая система была предназначена для 24-часового доступа клиентов, и в банке ожидали, что она резко повысит лояльность и качество обслуживания клиентов, а также сэкономит $1 млн.

Однако на деле новая инфраструктура стала головной болью для банка. Банкам нужна надежная система для круглосуточной бесперебойной работы, но в итоге банк получил растущую очередь запросов, длительную обработку вызовов и недовольство клиентов. Современные потребители банковских услуг намного более мобильные и  могут легко поменять банк и по менее веским причинам.

Источником проблемы качества работы новой системы коммуникации, по мнению ИТ-специалистов банка, могли быть сбои в работе пограничного контроллера сессий (SBC), интранета или сервиса VoIP. Но все эти узлы системы представляли собой зоопарк из решений от разных производителей. Остановка системы и перебор вариантов с отключением подсистем были неприемлемы в условиях, когда клиенты и без этого жаловались на качество работы системы связи с банком. Решения, предлагаемые ИТ-командой банка, предполагали использование нескольких инструментов и требовали больших финансовых затрат и рабочего времени персонала, при этом  ограничивались неопределенным результатом.

В конечном счете для решения проблемы была выбрана платформа nGeniusONE компании NetScout. Это унифицированная платформа с набором решений для управления сетью, анализа ее производительности, мониторинга сетевых пакетов, распределения IP-трафика и т.д.

Обычно nGeniusONE используют для увеличения прибыльности бизнеса за счет более эффективного управления ресурсами  и комплексными сервисами, работающими в режиме реального времени. Также nGeniusONE обеспечивает непрерывный анализ производительности и помогает найти слабые места ИТ-инфраструктуры.

Рисунок 1: Платформа NGeniusONE работает на всех уровнях ИТ-инфраструктуры. Например, в режиме реального времени контролирует качество видеосвязи

По заявлению NetScout, в случае с коммуникационной системой банка, nGeniusONE удалось быстро выявить основную причину проблем качества при взаимодействии с клиентами. В частности, выяснилось, что голосовой трафик имел проблемы с тегом QoS – меткой приоритетного доступа с гарантированной скоростью к определенному ресурсу. Проще говоря, все входящие вызовы получали максимально высокий приоритет, что привело к  повышенной нагрузке на сеть и накоплению вызовов. В конечном счете анализ трафика с помощью nGeniousONE позволил точно определить место неправильной конфигурации. Помимо этого, с внедрением новой платформы удалось снизить среднее время выявления причины сбоев и, соответственно, среднее время их исправления.

См. также:

• Как сетевой мониторинг от Riverbed помог международной логистической компании преодолеть болезнь роста ИТ-инфраструктуры?
• Как проблемы операторов связи решит Network Function Virtualization (NFV)?
• Обзор решений Netscout (Fluke Networks) TruView